如何进行客户服务分层管理？

1. 如何进行客户服务分层管理？

企业在经营一段时间以后，或多或少都收获了一些客户。但是，不同的客户有不同的特点，企业要做的就是针对不同客户的不同特点，进行客户分层，从而使得不同价值层的客户都可以为自己创造更多的利润。
说到这里可能就会有人问：什么是客户分层？如何对客户进行分层？接下来就此进行简单的介绍。

一、什么是客户分层？
客户分层管理的核心目标是帮助企业梳理现有的客户群体，把他们从杂乱的群体中分层出来，针对不同阶段、特征的群体，根据他们所碰到的问题，进行相应的维护动作，满足不同层次客户的需求，提升其满意度，进而实现重复购买。

二、如何对客户分层？
简单地说，一个企业的客户结构，从类型和数量上来说，通常是按照四个方面来做客户分层：

1、客户群体
2、该群体的客户特征
3、该群体客户可能遇到的问题
4、针对该群体企业可以做的事情有哪些

（一）潜在客户特征：
通常指的和你交换了联系方式，但没有产生实质交易。
潜在客户可能遇到的问题：
（1）不了解：对产品不了解，对交易流程不了解，会碰到包括购买、支付等困难。
（2）不会买：不知如何在众多商品中挑选到合适的商品。
（3）不信任：对企业不信任。

针对潜在客户，企业可以做的事情：
（1）交易流程透明化：向客户展示自己企业的购买流程以及产品价格，最好以书面的方式呈现出来，这样更具有可信度。
（2）合适的产品推荐：帮助客户筛选出一些值得推荐的产品，然后进行详细介绍，让客户发现自己的潜在需要。
（3）建立信任：
先让别人了解你是谁，你在做什么，你为什么要做这件事，以及你做这件事希望给客户带来的价值是什么？
比如你做健身教练，你一定要让客户明白你的工作内容是帮助客户进行合理的体育锻炼，然后实现强身健体以及塑身塑形的效果。这里可以通过向目标客户展示健身前后的照片的对比，来向其证明自己课程的效果。

（二）新客户的特征：
刚与你产生第一笔交易的客户，但信心不够，是企业成长的新生力量。
新客户可能遇到的问题：
（1）经验不足：因为购买频次不高，经验不足，可能有失败的购买体验（比如支付或服务体验不好，没有及时回复或回复不专业等）。
（2）不敢尝试：只敢买某一类产品，对更多商品种类的购买技巧还不是很熟练。

针对新客户，企业可以做的事情:
（1）先去回顾下她的购买历史和行为特征，然后根据其特点提供一些筛选的优质商品作为选择，鼓励其尽快地购买多笔。
（2）提供自己或老客户的使用体验，帮助买家下定购买决策，快速完成购买。
（3）对遭遇到不良用户体验，快速帮助其解决问题，巩固购买信心。

（三）老客户的客户特征：
在你家企业已经购买过多次，比较了解你家企业的商品情况、物流情况、付款方式等，因为有过多次成功的交易经历，所以他们对你的信任感在逐渐巩固中，也可以称他们为成熟客户，有过大约10笔成功交易的客户，很容易成为成熟客户。

老客户可能遇到的问题：
选择更多：这些客户手头也掌握着很多不错的其它同类产品资源，他们的选择比较多，也容易流失。

针对老客户企业可以做的事情
（1）注重品质和服务：对于他们，要从产品品质、服务质量等各方面提升其满意度，让他们彻底留下来，成为你家的忠诚客户。
（2）提供更多分享交流的机会：让成熟客户之间产生更多的互动，增强其粘性，比如主动邀约他们进你独立维护的客户群，在邀请的时候要说明你建群的目的及给到他们的利益点（最好有群助手，群助手的选取以自己的忠诚顾客为主）。

（四）忠诚客户的客户特征：
几乎了解你家产品的每一个动向，很清楚你家上新货的时间，与你或你家客服非常熟，有的甚至已经成为了朋友，经常聊天交流，他们在你家店铺一直持续的花钱，并且会消费的很开心。

针对忠诚客户，店长可以做的事情：
（1）制定老客户回馈计划：让他们享受到更加独特和专属的权益，比如团购福利，新品上架专享折扣等。
（2）体现其荣誉感：无论是一对一交流还是在群交流中要体现其"老买家"的身份，从心理上提高其荣誉感和忠诚度。

（五）沉睡客户的特征：
（1）永久性沉睡：对你家产品和服务已经失去了信心，彻底睡了过去，不会再回来。
（2）临时性沉默：不在你的消费服务群里活跃。
这部分客户的产生大多数是因为不满意的购买体验造成的。

沉睡客户可能遇到的问题：
（1）不满意的体验无法得到有效解决
（2）自身"老买家"荣誉感未得到重视和体现
（3）对企业的信任度不够

针对沉睡客户，企业可以做的事：
（1）分析流失原因：创造再次与这个客户群体沟通的机会（比如以老带新，比如团购，比如主动回访）。
（2）鼓励尝试：推荐能打消其顾虑的老客户或者其他买家有良好口碑的产品，鼓励其再次尝试，并重新开始持续购买。

每一个客户都有自己的特点，而做好客户分层工作，可以让企业更好地把握每一个客户的动态，从而让客户创造更多的价值。当然，在客户数量比较多或者说结构比较复杂的情况下，企业可以借助CRM帮助自己做好客户分层。

作为专业的客户关系管理软件，CRM可以从多个角度帮助企业管理好客户资料，系统可以自定义设置许多关键字段，包括客户基础信息、交易信息、服务信息等，销售人员只要打开CRM，就可以清晰地看到每个客户的基本特征是什么。在开发的时候就可以根据这些特征分析客户的需求，为其提供针对性的服务。

一套高效的管理方法，一个高效的管理工具，让客户分层和客户管理变得更容易！

2. 客户分层管理的好处

客户分层管理的好处
1、全面了解用户
之所以要做用户分层，当其冲的目的就是为了更好的了解自己的用户。
就像老师只有知道学生的兴趣爱好、考试成绩才能知道怎么对学生进行教育和培养。
而从商家/平台的角度来说，只有对用户的喜好、消费、习惯等清晰的了解，才知道如何做针对性的服务。
2、差异化服务
大家都知道电商、资讯等平台都在做千人前面，即根据每个人的情况量身推送他可能喜欢的商品和内容，这样才能提到服务的准确性，提升用户的体验，也容易促成交易。
所谓客户分级管理，就是根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。

根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根据销售信息进行统计分析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下定单前，就能了解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。一般按照以下几点进行评分：
1、客户的信用状况。
即企业统计客户最近一年的付款情况是否及时，有否拖延及拖延的天数与原因，然后根据这些因素，来判定客户的级别。
2、客户的下单金额。
统计企业近一年或者两年的客户下单金额，然后，按照其下单量从大到小，进行排列。下单量可以从下单的金额，也可以从下单的数量进行考核。
3、客户的发展前景。
这主要针对新客户，企业通过考察、了解等手段，挖掘客户的潜在价值，然后，去人为的判断其重要性。新客户因为没有历史交易的情况，所以很难用具体的数据来支持企业的决策，只有通过这主观的判断，才可以指定客户的优先级别。
4、客户对企业利润的贡献率。
这种方法，不但从客户下单的金额考虑，还涉及到其购买产品的成本与利润问题。统计一年客户的销售定单量及其购买产品的利润率问题，然后算出起给企业创造了多少的利润。再以这个利润的大小进行排名，进行优先级的排名。
5、综合加权。
以上几个指标都只是从一个方面进行衡量，不免有点偏颇。如虽然客户信用状况很好，但是，有可能其一年才下个100万的定单，就算其信用状况最好，其也没有给企业操作多少的价值。
再如，客户的下单量虽然比较大，但是，其购买的产品都是低利润的产品、或者其信用状况不是很好，老是拖欠，那也不一定是价值高的客户。

3. 客户分层管理有什么好处

你好，很高兴为您解答，明确答案：客户分层管理有什么好处；一）集中优势资源服务于关键客户关键客户对企业的价值贡献最大，对服务的要求也比较高。为了进一步提高企业对关键客户的服务水平，企业要将有限的资源用在前20%的最有价值的客户上，用在能为企业创造80%利润的关键客户上。为此，企业应该保证足够的投入，优先配置资源，加大对关键客户的服务力度，为关键客户提供个性化服务，提高关键客户的满意度和忠诚度。此外，企业还可实行 VIP制，创建 VIP 客户服务通道，从而更好地为关键客户服务，这对拓展和巩固企业与关键客户的关系，提高关键客户的忠诚度，可以起到很好的作用。（二）加强沟通和情感交流密切双方关系1.定期拜访关键客户有着良好业绩的企业营销主管每年大约有1/3的时间是在拜访客户中度过的，其中关键客户正是他们拜访的主要对象。对关键客户的定期拜访，有利于熟悉关键客户的经营动态，并且能够及时发现问题和有效解决问题，有利于与关键客户搞好关系。【摘要】
客户分层管理有什么好处【提问】
你好，很高兴为您解答，明确答案：客户分层管理有什么好处；一）集中优势资源服务于关键客户关键客户对企业的价值贡献最大，对服务的要求也比较高。为了进一步提高企业对关键客户的服务水平，企业要将有限的资源用在前20%的最有价值的客户上，用在能为企业创造80%利润的关键客户上。为此，企业应该保证足够的投入，优先配置资源，加大对关键客户的服务力度，为关键客户提供个性化服务，提高关键客户的满意度和忠诚度。此外，企业还可实行 VIP制，创建 VIP 客户服务通道，从而更好地为关键客户服务，这对拓展和巩固企业与关键客户的关系，提高关键客户的忠诚度，可以起到很好的作用。（二）加强沟通和情感交流密切双方关系1.定期拜访关键客户有着良好业绩的企业营销主管每年大约有1/3的时间是在拜访客户中度过的，其中关键客户正是他们拜访的主要对象。对关键客户的定期拜访，有利于熟悉关键客户的经营动态，并且能够及时发现问题和有效解决问题，有利于与关键客户搞好关系。【回答】
在与客户的沟通中，可采取”分级沟通”。重要客户，可每个月打一次电话，每季度拜访一次；对次要客户，每季度打一次电话，每半年拜访一次；对普通客户，每半年打一次电话，每年拜访一次；对小客户，则每年打一次电话。2.定期征求关键客户的意见征求关键客户的意见有助于增加关键客户的信任度。例如，每年组织一次企业高层与关键客户之间的座谈会，听取关键客户对企业的产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，以及对企业下一步的发展计划进行研讨等，这些都有益于企业与关键客户建立长期、稳定的战略合作伙伴关系。3.及时有效地处理关键客户的投诉客户的问题体现了客户的需求，无论是投诉或者抱怨，都是寻求答案的标志。处理投诉或者抱怨是企业向关键客户提供售后服务的必不可少的环节之一。企业要积极建立有效的机制，优先、认真、迅速、有效及专业地处理关键客户的投诉或者抱怨。【回答】
4. 利用多种手段加强与关键客户沟通企业要充分利用包括网络在内的各种手段与关键客户建立快速、双向的沟通渠道，不断地、主动地与关键客户进行有效沟通，真正地了解他们的需求，甚至了解他们的客户的需求或者能影响他们购买决策的群体的偏好，只有这样才能够密切与关键客户的关系，促使关键客户成为企业的忠诚客户。【回答】

4. 如何更好地进行客户分级管理

　　　　如何更好地进行客户分级管理（二） 三、如何进行客户分级？ 客户分级的目的在于区分客户价值，相应的，客户分级的方法通常也基于客户价值分析。 同样是客户分级，面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级的不同在于，前者通常以 客户已经创造的价值为依据，常常有现实的交易数据作客户价值判断的客观基础，而后者主要以 客户未来可能创造的价值为依据，更多的是对客户需求的主观分析。 1、已有客户分级的几个要素 累计销售额、年度/季度/月度平均销售额、信用状况、销售利润率、销售额增长率等 2、潜在客户分级的几个要素 企业性质、资产规模、营业额/销售额、发展速度、潜在需求等 案例：针对某房地产服务商的已有客户的分级体系 得分标准 客户性质 15 分 民营企业 强大 客户实力 15 分 一般 较弱 股份公司 政府/国有企业 15 分 10 分 5分 10-15 分 5-10 分 5 分以下 实际评分 备注 政府包括政府部门或其下属的半政府性质的公司；国 有企业包括国有全资或控股企业；民营企业包括民营 全资或控股企业 政府实力可能体现在拥有土地数量/面积、 财务能力等 方面；企业实力可能体现在注册资本、近三年平均销 售额和是否上市等方面 客户 成长性 15 分 利润贡献 15 分 高成长性 中成长性 低成长性 贡献大 贡献一般 贡献较小 与最高层关系默契 10-15 分 5-10 分 5 分以下 10-15 分 5-10 分 5 分以下 15-20 分 10-15 分 10 分以下 15-20 分 10-15 分 10 分以下 合计 战略重要性主要指和企业的战略发展方向的吻合程 度， 比如如果企业战略指向于全国性的房地产服务商， 则优先选择全国性开发商，如果定位于住宅服务商， 则优先选择以住宅为主业的开发商 客户关系主要指对方高层或最高层的默契关系 利润贡献体现在近三年合作的项目数量和累计的项目 收益 政府客户成长性体现在近三年土地开发的数量/面积 等；企业客户成长性体现在近三年平均销售增长率等 客户关系 20 分 与高层关系默契 没有高层默契关系 非常重要 战略 一般重要 重要性 20 分 不重要 说明：? 在客服分层管理中实现了差异化服务，即 VIP 客户 20 秒内人工接通水平要达到 90％， 中端客户和普通客户 20 秒内人工接通水平要达到 85％。 ? 对不同级别用户实行不同的服务方式，例如为高端用户创建“绿色通道”，即用户进入 10010 人 工服务台时始终在排队列阵最前位置；对中端用户，用户进入 10010 人工服务台，如遇话务忙未 接入人工服务台， 后台将在 24 小时之内提取用户数据对用户进行回访， 主动为用户办理业务咨询、 业务受理等；对低端用户，按日常用户呼入 10010 人工服务台流程办理相关所需业务。极个别的 不受欢迎用户将被列入黑名单，在排队时永远处于优先级最低的位置。 四、分级之后怎么办？ 客户分级只是客户管理的开始，只分级却不进行相应的组织、流程配套，客户分级也就失去了意 义。 可能的客户分级管理配套措施： 1、组织的差异化 客户经理制：客户经理制是客户分级管理的一种重要形式，不同客户的管理差异在于是否有专职 客户经理提供长期的、一对一的专业服务，或者在于由不同水平的人员担任不同类别客户的客户 经理。 代理制：某些企业可能同时存在代理销售和直接销售两种销售模式，对于中小客户，他们主要通 过代理商进行销售和提供服务，而对于大客户，他们则往往通过自己的销售组织和销售人员直接 进行销售和提供服务。 2、流程的差异化 通过差异化的流程来为不同级别客户提供差异化的服务，或者针对不同级别客户，采取不同的市 场、销售策略。需要说明的是，流程的差异化往往需要，也可能通过信息系统来实现，正如下面 呼叫中心的案例中体现的那样。 案例：某省联通公司呼叫中心的客户分级管理 联系：分级和分类都是为了区分不同客户，从而提供不同的产品，或者开展差异化的市场/销售/ 服务活动。 区别： ? 客户分类一般相对稳定，客户所属的类别在短时间内通常不会发生大的变化。 ? 客户分级更多的是从企业自身的角度，根据对客户价值的分析判断作出的主观划分，更多的是 着眼于不同级别客户的价值的大小。 ? 客户所属的级别，可能会因为客户价值的变化而快速的发生变化，比如随着交易量越来越多， 一家客户可以快速的从 C 类上升为 B 类客户、甚至 A 类客户。 ? 客户分类和客户分级都可能造成产品/服务的差异化，但客户分类造成的更多是产品功能的差异 化，比如电脑制造商可能为教育行业与电信行业这两类不同行业的客户提供配置不同、功能侧重 各有不同的电脑。 ? 客户分级造成的更多是产品性能/服务品质的差异化，比如更快的交货期、更优惠的价格、更好 的付款条件（货到付款或更长的信用期、更大的信用额度）。 五、客户分级和客户分类的区别和联系 ? 客户分类更多的是从客户的客观属性，比如企业客户所处的行业、消费者的性别等角度进行划 分，更多的是着眼于不同类别客户的需求的不同。 1、该企业主要在土地一、二级开发市场，客户包括政府及各种企业性质的开发商。 2、实际评分≥75 为 A 级，60≤实际评分＜75 为 B 级，实际评分＜60 为 C 级。　　　　‍

5. 如何更好地进行客户分级管理

1、把客户群分为关键客户、主要客户、普通客户三个类别。对不同类别的客户，应采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。
2、各部门必须加大关注客户的力度，想办法保留住客户以获得可持续发展的动力。提升企业核心竞争力适应客户需求的变化；采取科学的技术手段，处理好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。真确识别客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理。
3、必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，更合理地进行配置，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。
4、对现有的客户资料每月进行统计分析，找到有许多个方面相同或相似的客户群体。以区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同关键客户的关系。
5、每月按照客户价值进行分类，找到最有价值的客户即关键客户，把客户群分为关键客户。

6. 客户经理分层管理的好处

亲 您好 1、可以针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。
2、实现企业内部对于客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。

3、客户分类可以对客户的消费行为进行分析，也可以对顾客的消费心理进行分析。企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容，针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。客户分类也是其他客户分析的基础，在分类后的数据中进行挖掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。

4、对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，更合理地进行配置，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。

5、对现有的客户资料每月进行统计分析，找到有许多个方面相同或相似的客户群体。以区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同关键客户的关系。

6、建立科学动态的分类管理机制 A、B、C三类客户占企业客户的比例应根据具体情况而定，对客户资料进行科学的统计分析，并制定一套综合性的客户资信评价标准。，通过对客户信用的调查分析，确定客户的信用等级，为不同客户配置服务资源、为防范欠费风险等提供参考意见。 可以运用CRM管理系统来管理，很方便。【摘要】
客户经理分层管理的好处【提问】
亲 您好 1、可以针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。
2、实现企业内部对于客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。

3、客户分类可以对客户的消费行为进行分析，也可以对顾客的消费心理进行分析。企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容，针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。客户分类也是其他客户分析的基础，在分类后的数据中进行挖掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。

4、对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，更合理地进行配置，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。

5、对现有的客户资料每月进行统计分析，找到有许多个方面相同或相似的客户群体。以区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同关键客户的关系。

6、建立科学动态的分类管理机制 A、B、C三类客户占企业客户的比例应根据具体情况而定，对客户资料进行科学的统计分析，并制定一套综合性的客户资信评价标准。，通过对客户信用的调查分析，确定客户的信用等级，为不同客户配置服务资源、为防范欠费风险等提供参考意见。 可以运用CRM管理系统来管理，很方便。【回答】
亲 您好 1、可以针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。
2、实现企业内部对于客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。

3、客户分类可以对客户的消费行为进行分析，也可以对顾客的消费心理进行分析。企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容，针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。客户分类也是其他客户分析的基础，在分类后的数据中进行挖掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。

4、对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，更合理地进行配置，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。

5、对现有的客户资料每月进行统计分析，找到有许多个方面相同或相似的客户群体。以区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同关键客户的关系。

6、建立科学动态的分类管理机制 A、B、C三类客户占企业客户的比例应根据具体情况而定，对客户资料进行科学的统计分析，并制定一套综合性的客户资信评价标准。，通过对客户信用的调查分析，确定客户的信用等级，为不同客户配置服务资源、为防范欠费风险等提供参考意见。 可以运用CRM管理系统来管理，很方便。【回答】